建材网站如何管好装修公司？

在中国，装修公司并不拥有太好的名声，尤其是那些规模不大的装修公司。
　　在这个市场中，用户通常没有太多经验，而装修公司很容易利用这种信息不对称，在装修细节上偷工减料。对于土巴兔创始人王国彬来说，这种混乱和信息不对称就是一个很重要的商业机会。
　　“我们花了近5年的时间做了很多累活，包括对装修公司的培训教育，培养熟悉互联网规则的监理队伍，业主数据和装修案例积累等等。这些不是靠花钱短期能完成的，而是需要一个相对较长的时间。这方面土巴兔有很好的时间领先优势。”王国彬对《第一财经周刊》说。
　　在建材网站中，土巴兔并不是规模最大的一家，但却是最专注的一个公司。王国彬的策略是只专注于装修公司，并且把公司所有的相关资源都集中到这一环节。如今土巴兔上聚集了全国100多个城市，近6万家装修公司，70万名室内设计师。
　　2014年1月，土巴兔获得了红杉资本和经纬创投的B轮融资。即使在拿到第二轮融资之后，王国彬也不打算做装修公司之外的事情。“我们重点放在装修公司这块不会改变。如果你找到一个传统行业，就要高度聚焦。不能啥都去做，啥都想做。”王国彬说。
　　刚开始筹备土巴兔网时，王国彬本来想做一个连接业主和设计师的互联网平台，和国外家居网站Houzz模式类似。这是他的第三次创业尝试。早在2000年，还是中学生的王国彬就已经在江西省开始创办计算机培训学校，主要培训设计师。在2005年，王国彬又在深圳创办了一家搜索引擎公司。两次创业的经历让王国彬对家装行业和互联网领域都有了较深入的了解。他感到当时的装修行业非常杂乱低效，便产生了用互联网来提高装修业透明度和效率的想法。
　　“当时也没有什么O2O的概念，就是觉得这个方向可以试试看。”王国彬说。
　　由于自己的计算机培训学校积累了大量的设计师资源，2009年6月份土巴兔上线时，王国彬顺理成章地选择了以设计师和图片为主的发展方向。做了一年之后，虽然网站的流量和注册设计师人数都不错，但王国彬感觉到国内设计师的付费市场并没有成熟。一方面由于购买条件的限制，业主往往会因为买不到设计图中的家具材料而妥协放弃，导致设计师的设计图和实物有很大的差异。另一方面，能够提供精美实景图的优质设计师数量有限，他们每年一般只能接几十份单，且大多数收费高昂。
　　发现以设计师为主的方向存在问题后，土巴兔试图去寻找一个能够覆盖大多数人群的主流方向。2010年上半年，土巴兔尝试了家装行业中大多数家居电商的做法，做家居建材商的线上售卖平台。但王国彬发现，业主对家居建材的选择，很大程度上会受到设计师和装修公司的影响。于是王国彬决定，将土巴兔的发展重点转向装修公司。
　　“要允许有一个试错的过程。我们很多方式都尝试过，某个阶段可能集中一两个月去试某个方向，发现不行了就马上调整。”王国彬说。
　　2010年6月，土巴兔的模式正式转向为以连接业主用户和装修公司为主的家装平台。在做设计师培训过程中土巴兔已经积累了一批装修公司的资源。同时，许多设计师入行几年后会选择自主创业成立装修公司，因此土巴兔前期积累的众多设计师也带来了更多与土巴兔关系紧密的装修公司。这使土巴兔在装修领域的早期发展阶段就拥有了比较丰富的装修公司资源。
　　在初始阶段，与土巴兔合作的都是中小型的装修公司。在王国彬看来，这在当时不是问题，某种程度上对公司的成长还是一个利好。“中小公司更方便我们建立土巴兔的规则。其实做事的都是那些人，只是大公司本身有品牌形象。中小型公司的优势在于性价比高，劣势在于抗风险能力差，没有约束。通过土巴兔的规则，正好可以让业主享受到中小公司的性价比，又可以解决没有约束的问题。”
　　从2010年到2012年，土巴兔主要为业主用户提供装修公司免费设计、免费报价、免费户型点评等服务。但是在做了一段时间的连接业主和装修公司的平台后，王国彬发现一大问题在于土巴兔对装修公司没有任何约束力度。业主经常会就装修过程中的问题向土巴兔投诉，但网站的客服人员只能协调和建议，实际效果并不大。反复处理投诉也给土巴兔带来了较大的人力资源压力。
　　为了解决这个问题，2011年下半年土巴兔以深圳为试点，推出了“装修保”服务。使用“装修保”服务的业主可以分别于水电、泥木、油漆、竣工 4 个节点验收装修工程，在每个节点确认工程合乎自己要求后才按照一定比例支付装修款给装修公司。其中20%装修款在开工前由业主作为保障款托管在土巴兔平台上，工程竣工后1个月，经业主满意签字确认，土巴兔再将保障款转付给装修公司。
　　为了帮助用户验收工程，土巴兔还免费提供专业的第三方监理，帮助业主在4个验收时间点对房屋施工质量进行审核。土巴兔要求第三方监理人员必须具有监理工程师资格证，人员来源主要为传统监理公司的从业人员和专业院校的毕业生。同时在土巴兔公司内部还设有监理培训机制，除了专业知识外，主要培训监理们对互联网的理解，让他们更能理解和适应互联网平台上用户的要求。
　　尽管土巴兔培养第三方监理的时间成本和精力成本耗费较大，但监理队伍建立起来后，对于保证装修公司的施工质量和业主用户的满意度起了重要作用。“我们花大力气建第三方监理队伍，就是要保证土巴兔的口碑。”王国彬说。
　　到目前为止，土巴兔第三方免费监理的队伍已经覆盖了深圳、北京、上海、南京、杭州、厦门、苏州、无锡、东莞、广州10个城市，每个城市的监理人员从数十人到上百人不等。
　　除了工程质量的要求提高之外，“装修保”所带来的现金流压力对装修公司也是一个比较难接受的事情。传统的装修模式下，工程结束之后客户付款就可以全部到账，如果有尾款担保也一般只是总款数的5%至10%。而土巴兔的“装修保”需要扣除20%的装修款作为资金担保，在工程验收完的一个月之后才能转入装修公司。
　　为了让装修公司愿意接受土巴兔制定的规则，王国彬挑了几家原先信任关系较强的装修公司，给予一定培训和费用方面的支持，让它们做“第一个吃螃蟹的人”。在树立了几个典型案例后，装修公司发现遵守土巴兔的规则虽然开始麻烦，但收工程款顺利了，业务多了，跟业主洽谈的进度也更快，开始愿意主动适应土巴兔的规则。
　　“现在我们施工的每一步都会按照土巴兔固定的标准来走，这样对于工地的质量提升还是有很大帮助的，验收的时候也不会有太大的纠纷。我们跟施工人员，跟客户的沟通都有了提升，所以也乐意接受土巴兔的要求。”弘之高装饰公司负责人张伟对《第一财经周刊》说。
　　“还是效果为王，要帮装修公司算清楚帐。通过配合让它们尝到甜头，慢慢地对我们就会信任了。”王国彬说。
　　行业内一些其他家居装修网站也推出了类似的监督保障服务，通常采取的是“制定规则，优胜劣汰”的做法，与不能按规则完成的装修公司直接终止合作。而由于土巴兔前期合作的装修公司主要为中小型装修公司，有很大的培训调整空间，土巴兔没有采用这种做法。土巴兔首先会对装修公司进行培训教育，对于培训后依然不去整改，实在无法达标的装修公司才会将其淘汰。
　　土巴兔在公司内部专门设立了电商顾问部，目前人员有几十名。电商顾问部负责对装修公司的老板、工人和设计师按时间规划进度进行集中培训，教他们怎么做品牌形象，怎么提升服务意识，怎么利用互联网和移动平台去营销推广等。王国彬称，培训方式包括上门培训、集中培训和电话网络培训，对装修公司的培训频率大约为一个月一次，装修公司也可随时主动联系土巴兔寻求帮助。
　　“公司不听话，一定要教育好，不然你就成信息目录网站了。如果你只有流量，装修公司不听你的话，你的用户就会被它们给糟蹋掉。当你的规则建立起来了，你的局面就打开了。只要用户足够多，大公司之后也会来跟你合作。”王国彬称，目前在土巴兔的平台上，已经有不少大型装修公司开始入驻。
　　2013年年初，土巴兔推出了一项“找我家”的服务。用户输入自己小区的名称，就可以查看到自己家同一小区相同户型房屋的装修设计方案和业主实拍样板间。目前，“找我家”已经覆盖了土巴兔114个城市站点的各大重点楼盘。这项服务推出的数据资料基础，即来源于之前五年时间里土巴兔积累起来的业主数据和装修案例资料。
　　“我们沉淀了很多优质数据，这些信息的价值非常高，积累也是很花时间的。”王国彬说。他认为这些数据是未来土巴兔的一大优势，未来还会有更多建立在数据之上的产品推出。
　　土巴兔目前的收入来自家居建材品牌厂家的广告投放、装修公司的客户接单费用和技术信息服务费用。装修公司通过土巴兔接触到业主客户，进行实地量房后，每单需要向土巴兔缴纳固定费用。土巴兔也会向装修公司提供技术信息服务，除了免费部分，其他服务需收取一定服务费用。
　　王国彬称土巴兔B轮融资未来将主要用于线上业务的进一步落实发展，将积累的客户资源用于产品研发以及加大对装修公司的扶持等方面。因为装修公司的质量掌握在设计师和施工工人手上，土巴兔计划针对这些角色由业主进行点评，根据业主点评对评价较高的设计师和工人考虑发奖金激励。另外，土巴兔还会加大对装修公司老板在品牌重视程度及施工质量上的培训。
　　王国彬认为，流量的重要性不需过分夸大，更应在乎平台服务机制的质量。“装修行业的特殊性决定了土巴兔的模式也不同于一个流量贩卖的平台，就算有大量的用户流量，如果一个平台没有建立线上线下的服务机制，只会加大对平台口碑的负面影响。”他对《第一财经周刊》说，“我们希望打造的是一个完整的生态系统。”