建材家具商难言之痛：“7日网购后悔权”

2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)将正式实施，其中的新规定“7日网购后悔权”引发家居业界普遍关注。通过调查发现，相比其他商品，家具、建材等家居产品由于价格高、运费高、包装复杂，退货对于消费者和商家都可谓是“难言之痛”，业界普遍认为，7天无理由退货对于大型家居建材商品来讲，如果不能合理界定无理由退货的界限，最终可能会引发更多的网购纠纷。
　　?网购7天后悔权
　　新规
　　网购有了“七天后悔权”
　　了解到今年3月15日起，修订后的《消费者权益保护法》即将实施，其中要求“网购产品七日内无理由退货”，该法规第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和报纸、期刊等四类商品除外。
　　日前，国家工商行政管理总局也正式发布公告称，《网络交易管理办法》已经国家工商总局审议通过，将自今年3月15日起正式施行。《办法》指出，除了部分特殊商品之外，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日7日内要求无理由退货。
　　该《办法》还规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定承担。这意味着7天无理由退换已经从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。
　　调查
　　逾四成家具买家网购退货
　　《网络交易管理办法》新规一出，“七天无理由退货”就引来广大网民高度关注。相比服装、鞋包等比较容易退换的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材电商目前的网购退换货情况又如何?
　　在淘宝网家具建材类目查看到，约有80%的店铺持有“7天无理由退货”的标志。随后点击进入天猫家装馆，查看了林氏木业、TATA木门、穗宝床垫、大自然地板、罗莱家纺等几个知名品牌天猫旗舰店“30天内退货”情况。发现，除了TATA木门退货率低于行业平均值3.1%之外，其他品牌都大幅超过该数值：其中全友家居退货率为15.45%，总退货1165次，其中无理由退回589次;顾家家居退货率为15.94%，总退货387次，其中无理由退货102次;林氏木业退货率为10.56%，总退货2661次，其中无理由退货1824次;TATA木门退货率为2.18%，总退货26次，其中无理由退货12次。
　　调查
　　家具无理由退货费用高昂
　　在新规实施前，家居建材网购的退换货情况和政策是怎样的呢?采访多个成熟家居电商了解到，目前绝大多数都实行产品质量问题或“由于卖家原因导致的退货”，不需要消费者承担任何费用，非质量问题的七天无理由退货买家承担来回运费的自律准则。但对于“消费者个人原因发生的退货”各家居品牌都有较为“苛刻”的规定。
　　比如曲美家具天猫旗舰店规定，如属无理由退换，“客户要承担货物的安装费用，往返运输费用和重新包装的费用”;酷漫居家具则规定“买家需要承担交易过程中实际产生的所有费用，具体包含运费、服务费等”;美乐乐家具网规定“非质量问题导致的退换货，须商品未安装、未使用，且不影响二次销售，消费者需支付物流费、送货费、搬运费等相关费用”。
　　也有部分商户表示“不接受无理由退货”。一位主营实木儿童床的淘宝店铺掌柜告诉，网上买家具流程相对复杂，且是分次付款，如果出现质量问题我们包邮退换，“但如果不是因为质量问题，消费者再要求退货有点难以接受”，并呼吁“法规在保护消费者的同时也应该保护企业的利益”。
　　家居产品7天无理由退货难，到底难在哪?淘宝网知名家具品牌“木智工坊”创始人赵雷表示，运费高和物流损失是困扰买家和卖家退换货的主要原因。他解释说：“以一件1.5立方米的桌子为例，如果整体包装，包装费就要400~500元，况且很多消费者不会对家具进行包装，退货得不偿失;如果包装不专业，家具再送到卖家那里肯定有损坏，而且一旦安装或使用了，多多少少都会影响再销售，向物流公司要求赔偿要花费时间和精力，所以卖家和买家都不希望退货。买家提出退货要求，商家往往以修代换，或者以补偿来解决问题。”
　　家居电商回应：家具建材无理由退货难落实
　　“七天无理由退货”新规的出台，家居建材电商们又持何种态度呢?采访了多个较成熟的家居电商品牌，发现各品牌一致认为，“七天无理由退货”适用于标准化产品，例如开关、插座、瓷砖、木地板等建材五金品;对于餐桌、衣柜等非标准化产品则相对较难落实。
　　采访了解到，除了沙发、椅子以及部分建材产品，送到消费者家中的家居类产品多属于半成品，需要安装、调试后才能使用。如果产品经过拆包装、组装、拆卸、打包等环节后再退回，“基本就作废了，不能进行二次销售”，酷漫居品牌管理中心总监张国辉如是说。
　　穗宝床垫电商部相关负责人告诉，上网买家具建材产品的消费者与在网上购买衣服鞋包等产品的消费者存在区别，上网选购床垫或木门等家居产品的买家绝大多数都是刚性需求，冲动型买家很少，购买时买家也会与客服详细沟通确认材质、颜色、尺寸等参数，我们也会一一核对再发货。顾客收到后除非是严重产品质量问题才退货，而由于不喜欢、不想要了、家人不喜欢等原因的无理由退货的情况还是相对较少。
　　大自然地板广州分公司总经理王伟东表示：“我们的木地板产品属于标准化产品和半成品，需要铺装之后才能使用。消费者在收到地板后，以数量过多、或以不喜欢为由，在保管无损伤的情况下都可以申请无理由退货。”
　　点评
　　执行无理由退货难度较高
　　新规指出无理由退货的“运费由消费者承担”。但了解到，家居产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及到“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%~15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。
　　有业内人士分析指出，对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言的貌似公平。但家具建材产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者要平白无故损失数百元运费，而且还要自行拆装联系工人搬运联系物流运送，这往往会导致消费者“打落牙齿往肚里吞”，或是找卖家补偿些许费用不了了之。最终使得法律保护成为“美丽的泡沫”。